Gyakorlati útmutatók
Ügyfélkezelési útmutatók kivitelezőknek
Ott kezdd a rendrakást, ahol elakad a munka. Ezek az útmutatók segítenek tisztázni az ajánlatok folytatását, a felelősöket és azt, mikor elég a meglévő táblázat, illetve mikor érdemes CRM-et mérlegelni.
Melyik problémával érdemes kezdeni?
Válassz egy közelmúltbeli ügyet, és nézd végig a megkereséstől az utolsó egyeztetésig. Ahol a történetet már emlékezetből kell összerakni, ott érdemes pontosítani a munkarendet. A kiindulópont lehet egy elmaradt visszahívás, egy gazdátlan ajánlat vagy több eltérő nyilvántartás.
Ha egyelőre az sem világos, ki kezeli az új megkeresést, előbb a felelős, állapot és következő feladat kapcsolatát rendezd. Erre tud épülni az ajánlatok követése.
Öt kérdés a saját folyamatodhoz
Vedd elő ugyanannak az ügynek az adatait minden kérdésnél. Csak azt számítsd rendezettnek, amit egy másik munkatárs is megtalálna külön magyarázat nélkül. Ez gyakorlati önellenőrzés, nem pontozásos teljesítményteszt.
- Hol van a megkeresés? Megtalálható az elérhetőség, az igény és a forrás? Ha több helyen van, jelölj ki egy közös nyilvántartást, ahonnan a csapat kiindul.
- Ki a felelős? Egyértelmű, ki lép kapcsolatba az érdeklődővel? Írjátok le, ki veszi át az ügyet távollét esetén, és hogyan történik az átadás.
- Mit jelent a jelenlegi állapot? Az „ajánlat” megjelölés készülő vagy már elküldött ajánlatot jelent? Használjatok olyan szakaszneveket, amelyekhez közös jelentés tartozik.
- Mi a következő teendő és mikor esedékes? A „visszahívni” mellé kerüljön cél és megbeszélt időzítés. Ha az ügyfél későbbre kéri a folytatást, ezt rögzítsétek.
- Mi alapján zárjátok le az ügyet? Megtalálható az ügyfél válasza vagy a lezárás oka? A halasztást különböztessétek meg az elutasítástól, és zárjátok le a feleslegessé vált teendőket is.
Az első javítás: válassz egy kérdést, amelyre nem kaptál egyértelmű választ. Írj hozzá egy rövid szabályt, nevezd meg a felelőst, és a következő hasonló ügyön próbáljátok ki.
Mi legyen a következő lépés?
Ha az ajánlat utáni egyeztetés marad el
Állapodjatok meg abban, hogyan rögzítitek a következő kapcsolatfelvételt már az ajánlat átadásakor. Az utánkövetési útmutató segít üzenetet írni és a halasztást vagy lezárást kezelni. Ezt a rendet a jelenlegi nyilvántartásotokban is kipróbálhatjátok.
Ha az információ több ember között veszít értelmet
Írjátok össze, mely információknak kell együtt látszaniuk: érdeklődő, felmérés, ajánlat, jegyzet, felelős, határidő. Az Excel vagy CRM összehasonlítás alapján ellenőrizzétek, hogy a jelenlegi eszköz ezt kezelhető munkával megoldja-e.
Ha már rendszert értékeltek
Vigyetek a bemutatóra egy tipikus folyamatot és egy kivételt is, például elhalasztott felmérést vagy módosítást kérő ügyfelet. Nézzétek meg, mi történik átadáskor, és hogyan marad követhető a nyitott teendő. Klímás cégeknek ehhez a klíma- és hőszivattyús folyamatleírás ad kiindulópontot.
A kipróbált munkarend után azt ellenőrizzétek, hogy az ügyet átvevő kolléga önállóan meg tudja-e mondani a következő lépést. Ha továbbra is szóbeli magyarázat kell hozzá, pontosítsátok az átadott információt vagy a szabályt.